Desarrollar la empatía en tu estrategia de branding marcará el destino de tu proyecto.
A estas alturas de la vida, habituados ya a la literatura de autoayuda y a aderezar nuestras conversaciones con conceptos de desarrollo personal como auténticos expertos, sabemos que la empatía es algo vital para nuestra felicidad y la de los demás. Sabemos también que no es lo mismo simpatía que empatía. Las dos comparten la raíz -patía (del griego pathos: «sentimiento»), pero la diferencia radica en sus prefijos: sim- significa «con», mientras que em- significa «en».
En este vídeo se ve muy claro:
En un post anterior te hablaba del customer journey o el viaje que realiza el cliente hasta llegar a consumir tu producto o servicio. Hoy iré un paso más allá: te hablaré de la importancia de la empatía en la relación empresa-cliente y te regalaré una herramienta que he desarrollado a partir del mapa de empatía de Dave Gray, pero que es mucho más completa. Al final del post tienes el link para descargarla en pdf.
Las agencias que trabajamos el Branding en profundidad utilizamos diferentes métodos y herramientas para analizar el comportamiento y el modo de pensar, sentir y expresarse del cliente potencial -o buyer persona– de las marcas. Es una información valiosísima que, además, nos hace conectar con ellos de muchas maneras diferentes. No debemos olvidar que son los que dan sentido a todo el trabajo y el esfuerzo que supone dar forma a un proyecto empresarial, ya sea grande o pequeño. Por eso, gran parte de ese esfuerzo debe dirigirse a satisfacerles por encima incluso de sus expectativas.
Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda Selfridges&Co, se adelantó a su tiempo cuando, en 1909, dijo aquello de «el cliente siempre tiene la razón». Aunque en realidad no es así, Harry dirigió estratégicamente el foco hacia la satisfacción del usuario y consiguió posicionarse de una forma novedosa y única en la mente de los consumidores: se sabían escuchados y cuidados.
“Cualquiera puede mirarte. Pero muy pocas veces encuentras a alguien que ve el mismo mundo que estás viendo tú”.
John Green
Hay empresas y autónomos que, con la mejor de sus intenciones, introducen la empatía en su estrategia y en su narrativa pero que, en la práctica, no acaban de entender qué implica. Algunos se permiten el lujo de no responder a los comentarios en redes sociales, de no cuidar la experiencia de usuario en su web, de no tener en cuenta sus opiniones (necesidades) en las reseñas, etc. Y ésto sólo respecto a la comunicación en redes. Cada vez que se crea un medio nuevo para comunicarse y atender a las audiencias hay que atenderlo. Si no, es como abrirles una puerta y que, al entrar, se encuentren con un espacio vacío y un silencio desesperante.
La introducción de la empatía en la estrategia de branding debe ser real, no sólo algo práctico y aparente, que nos sirva para «vender más». Literalmente, tienes que querer a tus clientes, necesitar entender profundamente y ayudar a quienes acuden a ti para solucionar un problema. Escuchar atentamente es, como siempre que se trata de las personas, la clave. Y después de escuchar, hacer.
La gente no compra tu producto. Compra lo que le haces sentir.
Las grandes marcas lo son porque generan emociones, esto es, porque mueven algo importante dentro de las personas. Pero generar un discurso emotivo, responsable, positivo, original y coherente no es fácil. Lo que sí es fácil es apelar a los instintos más básicos con recursos simplistas, como la utilización reiterada del cuerpo femenino para llamar la atención en la comunicación o como fomentar la ludopatía en la gente joven, cosas que, tanto como publicista como ser humano, me parecen patéticas. Desgraciadamente hay empresarios que, buscando únicamente el beneficio económico, ignoran en el daño que hacen a la sociedad. Las empresas y sus marcas están ahí no sólo para generar beneficios. Las marcas tienen la gran oportunidad de ser agentes transformadores cuando toman las riendas, cuando buscan la excelencia y deciden ser el cambio que quieren ver en el mundo.
Y, definitivamente, si has llegado hasta aquí te mereces una de mis herramientas favoritas: el panel de tu buyer persona. Espero que te sirva para conectar mejor con tus clientes. Estoy segura de que te lo agradecerán.
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Cris Torres
