Descubre el customer journey de tu cliente e incorpóralo a tu plan de Branding
Crisis cíclicas que arrasan con proyectos y empresas. Mercados cada vez más saturados y aparentemente difíciles de encarar. Clientes y usuarios cada vez más informados y exigentes… Parece que todo está en contra a la hora de iniciar una aventura empresarial. Pero entonces ¿por qué cada día vemos ideas innovadoras que triunfan, que consiguen emerger y llenar un hueco que aparentemente no existía?
Nunca antes habíamos tenido tanta información y tantas herramientas para emprender. Hay un abanico amplísimo de formaciones, mentores, consultores, empresas e instituciones que ayudan en todo el proceso. Además tenemos al alcance de nuestra mano lo que en ninguna otra época habíamos tenido: medios donde poder comunicar, dialogar y vender sin intermediarios y sin gastar millones. Son nuestras queridas redes sociales. Esas que, además, nos aportan información valiosísima sobre la evolución del mercado y el comportamiento de los consumidores.
Sirva todo esto de introducción para hablar de una de las cosas más importantes que debemos tener en cuenta en nuestro plan de Branding: DEFINIR NUESTRO PÚBLICO IDEAL y descubrir su CUSTOMER JOURNEY, o lo que viene siendo el viaje que realiza una persona desde que siente una necesidad hasta que accede al producto o servicio que considera más adecuado para satisfacerla.
¿Conoces el periplo emocional y mental que realiza tu cliente hasta llegar a ti? ¿Sabes qué le mueve? Aquí tienes las fases del customer journey de tu buyer persona (no me gusta nada este palabro, pero ahora a tu cliente ideal se le llama así).
En la red encontrarás información detallada de qué medios y herramientas utilizar en cada fase, como en este post de Vilma Núñez. También podrás aprender a crear un funnel o embudo de conversión y a medir resultados. Ahora lo que quiero es que seas consciente de que una marca poderosa tiene que conocer y actuar coherentemente en función de cómo sea y actúe su cliente potencial. Estos son los pasos esenciales:
Las personas creemos que hacemos elecciones en base a razones lógicas y concienzudas, pero rara vez es así. Antes de éstas y durante todo el proceso hay emociones que son las que nos guían profundamente. Nuestra mente no hace más que confirmar con razones prácticas las decisiones que vamos tomando emocionalmente para sentir que estamos gastando bien nuestro dinero.
Por eso la labor de una gran marca en cuanto al marketing es doble: debe mantener la emoción y a la vez eliminar las barreras que pueda poner la mente lógica (el neocórtex), dándole al usuario razones para que vaya caminando por el trayecto sin dificultad.
Hay cada vez más personas que, además, tienen muy en cuenta los valores éticos y el impacto social y ecológico que tiene su forma de consumir, y las marcas están empezando a dar respuesta a estas inquietudes.
Recuerda nuestro mantra: sé oro molido para tu cliente. Pero debes serlo de base, no sólo para captar su atención. El establecimiento de unos valores sólidos y la coherencia son vitales para que no se sienta engañado y para que decida formar parte de la tribu que tratas de reunir en torno a tu marca.
Ya te habrás hecho una idea de lo importante que es conocer a tu cliente ideal con todo detalle. Dedicaré otro post más extenso a darte herramientas para definirlo, pero te adelanto unas preguntas que puedes responder en estos tres ámbitos:
- SU VIDA REAL
¿Qué edad tiene? ¿Cuál es su género? ¿Dónde vive y con quién? ¿Dónde nació? ¿De qué raza es? ¿Cuál es su estado civil? ¿Tiene hijos? ¿Cuál es su estatus socioeconómico? ¿Qué nivel de estudios tiene? ¿En qué cultura se ha criado? ¿A qué dedica su tiempo? ¿En qué trabaja? ¿Cuáles son sus aficiones? ¿Cómo son sus amigos? ¿Utiliza las redes sociales? ¿Cuáles?…
- SU VIDA SOÑADA
¿Cuáles son sus aspiraciones? ¿En qué medida las tiene resueltas? ¿Cómo le gustaría ser? ¿A quién sigue y admira? ¿Qué no le gusta de su vida y con qué sí está plenamente satisfecho? ¿Hace algo para cambiar lo que no le gusta e ir hacia sus sueños? ¿Tiene deseos ocultos?…
- SUS HÁBITOS DE CONSUMO
¿Como consume? ¿Cuáles son sus hábitos de compra? ¿Realiza compras online? ¿Tiene algún handicap o necesidad especial? ¿Es exigente? ¿Es socialmente responsable? ¿Es ecologista? ¿Consume para él o para otras personas? ¿Qué siente al consumir? ¿Qué espera de las marcas con las que se relaciona? ¿Cuáles son sus marcas favoritas o de referencia? ¿Qué experiencia de consumo ha tenido en tu sector? ¿Qué opinión tiene de tu marca¿ ¿Y de las marcas de tu competencia?
No hay límite de preguntas -sobre todo a nivel psicológico- que se pueda establecer para conocer profundamente las motivaciones, los deseos, las necesidades y el comportamiento de aquellas personas a las que quieres ayudar. Al final, son ellas la razón de tu emprendimiento, las que van a decidir apostar por ti en vez de por otros, las que te van a dar su dinero.
Ellas deben ser el centro de todo.
La experiencia de usuario (UX) y el Design Thinking son dos filosofías o métodos de trabajo potentísimos, que serán también tema aparte en otro post. Pero no temas, ¡sin agobios! No es difícil aplicarlas y te darán muchas alegrías. Una de las máximas de Aesentia es que consigas simplificar y quedarte con lo esencial. Haz tuya cada herramienta, cada método y desecha lo que no te vale. No todos los emprendedores somos iguales.
Puedes leer también este otro post de Aesentia:
Emprender con objetivos sociales y económicos o no emprender.
¡Feliz emprendimiento!
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